Todo Riesgo TV recibió la visita de Andrés Quantín, gerente general de Mercantil andina, quien brindó precisiones sobre varios temas, entre ellos la importancia del productor asesor de seguros.
Operatoria en la pandemia
“Más allá de la desgracia del aislamiento y de todo lo que pasamos como sociedad, crecimos mucho y productivamente. Cuando digo productivamente me refiero a que avanzamos en algo que en principio fue impensado como el hecho de operar de manera remota de un día para el otro. Es todo un hito. Si alguien lo preguntaba antes de la pandemia, decíamos que no era factible, pero sí lo fue”, señaló Quantín.
Respecto de la experiencia de Mercantil andina, prosiguió el ejecutivo, “los primeros meses fueron muy críticos en cuanto a la necesidad de atención de parte de los productores. La demanda de los asegurados era muy importante en distintas facetas como cobranzas, cobertura y pedidos de descuento por menor siniestralidad. Hubo muchas consultas y también muy buenas respuestas”.
En cuanto al saldo que deja la pandemia para el mercado asegurador, Quantín manifestó que “tanto los productores como las compañías estuvimos a la altura de algo que era impensado. Nosotros empezamos a hacer reuniones diarias y aparecían problemas. La voluntad del personal y de los productores siempre fue solucionar esos problemas. Dentro del desastre que es esta pandemia (sanitario, social, de aislamiento y económico), creo que aprendimos, a nivel individual, muchas cosas positivas”.
Trabajo a distancia
Sobre el paso del trabajo presencial al trabajo a distancia, el directivo reflexionó que “es difícil dar una visión concluyente del proceso porque fuimos obligados a realizarlo de esa manera. A veces, tanto a nivel profesional como humano, cuando las cosas son por necesidad y forzadas, uno responde positivamente. Habrá que esperar a que se retome cierta normalidad para hacer un balance. De todas formas, entiendo que el camino y la solución será un mix entre presencial y digital. No vamos a volver a como estábamos, pero tampoco vamos a estar como en abril, mayo o junio. Una cosa es hacer una reunión vía Zoom con alguien que ya conocés y otra cosa es con alguien nuevo, donde la percepción personal es necesaria”.
A favor de la tecnología, Quantín subrayó que “tenemos equipos de tecnología en Córdoba, Mendoza, Mar del Plata, Tres Arroyos, en distintas ciudades. Tenemos gente trabajando en áreas centrales desde Bariloche, Gualeguaychú, etc. Lo que nos brindó la tecnología es la capacidad de integrar los proyectos y que gente de todo el país pueda participar de proyectos que antes se analizaban y se realizaban sólo en la parte central de la compañía. La tecnología tiene también su parte positiva ya que iguala oportunidades”.
Herramientas tecnológicas
El ejecutivo también fue abordado sobre las herramientas de tecnología que colaboraron en la operatoria de la compañía durante estos meses. “Se imprimía el 70% de las pólizas en papel y, de pronto, no se imprimió más. No podíamos abrir las oficinas y se empezó a trabajar todo de manera digital. Ese fue el primer hito y cambio”.
Otro punto destacado por Quantín fue que “pusimos en manos de los productores una herramienta que les permitiera viabilizar descuentos a los asegurados sin tener que consultar con la compañía. Delegamos totalmente en el productor el manejo de una bonificación que fuera necesaria para una cuota de acuerdo a la realidad de cada asegurado. Y la respuesta que obtuvimos fue una confirmación del buen proceder y del buen criterio del productor. Fue una herramienta muy bien utilizada”.
También “las denuncias empezaron a ingresar de manera digital. Estamos finalizando proyectos que darán trazabilidad a nivel asegurado y productor”, añadió.
Asimismo, el directivo expresó que “apostamos a una descentralización tecnológica. Se trata de tener 44 oficinas con decisión descentralizada, pero por medio de la tecnología. Vamos a trabajar mucho en esas oficinas en asesoramiento, capacitación y utilización de herramientas digitales y capacitación de ventas. Ayudar a vender más productos que salgan de lo estándar: microseguros y seguros a medida de cada región. Es decir, vamos a aplicar una reconversión de las habilidades de la gente”.
Quantín sostuvo que “debemos exigirnos mucho más en brindar servicio y ampliar canales de comunicación. Tenemos que tener todos los canales de comunicación y de pago habilitados. Así como el papel era lo más inclusivo antes de la tecnología, hoy el WhatsApp es lo más inclusivo ya que todos tienen acceso. Hay que habilitar este canal para el envío de pólizas, para consultas con la compañía y para derivación con los productores”.
Evolución de las insurtech
Según el gerente general de Mercantil andina, “hoy todos somos insurtech. Todos vendemos de manera digital y enviamos los papeles de forma digital. Y los productores son insurtech obligados”, a la vez que consideró que “hay una confusión en el mercado. Hay una sola compañía que es directa. El resto de las llamadas insurtech utilizan un canal digital para venta y promoción. Crecieron un poco, mucho más fuerte al principio del aislamiento, y creo que por una cuestión lógica van a ir avanzando. El tema es hasta qué punto. Pero son productores que utilizan un canal digital”.
En tanto, Quantín comentó que según estudios de consultoras privadas especializadas y, sumado a lo que saben y perciben a partir de la experiencia en el mercado, “el productor va a seguir siendo un factor importante y necesario en lo vincular. El aislamiento, como la palabra lo dice, nos aisló, y los seres humanos no estamos para estar aislados. Necesitamos confiar en alguien. El productor, en un negocio tan complejo como el seguro, estuvo muy presente en el aislamiento con el asegurado. El consumidor valorizó el rol del productor. Hablaron en un mes y medio con todos los asegurados, hubo una necesidad de los asegurados de hablar con su productor. Lo vincular va a ser muy importante en lo que viene”.
Productores
“El productor fue y será fundamental. Hay una definición de Roberto Saba, de la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS), que dice que el productor se recibió de profesional en esta cuarentena. Creo que es cierto. El productor cumplió un papel más que fundamental en el nexo, el asesoramiento, la contención y la parte vincular con sus asegurados. Sí había alguna duda, que nosotros nunca tuvimos, el productor va a seguir teniendo un papel fundamental en lo vincular y el asesoramiento”, indicó el ejecutivo.
En ese sentido, prosiguió Quantín, “vamos a estar muy sensibles como consumidores y necesitamos confiar. Y la confianza la va a depositar el asegurado en el productor, porque es la persona en la que confía, que estuvo al lado en este aislamiento y con el que tuvo contacto en momentos de incertidumbre. Cuando eso pasa, la confianza es muy difícil de quebrar o romper, por ejemplo, por un multicotizador”.
Por último, el directivo retomó el tema de la tecnología para delinear un nuevo rol para el productor: “Apuntamos a que el productor pueda resolver toda la parte operativa con la tecnología. Y no solo operativa sino también de trazabilidad, como el seguimiento de los siniestros. Que pueda dar información a sus asegurados. Nosotros estamos poniendo en marcha un proceso de siniestros nuevo que nos baja en un 300% los días de gestión de un siniestro de daños parciales. Esto nos habla a las claras sobre a dónde apuntamos: a una experiencia de usuario mucho mejor, con una eficiencia mucho más alta”.
Planes comerciales
Para el año próximo, “seguiremos adelante con autos, que es nuestra producción mayoritaria. Otro aspecto será continuar acompañando la retención de cartera adaptando productos y mejorando algunos servicios. Luego, estamos con la impronta de lanzar microseguros, seguros específicos, abrir toda la rama de combinado y hacer seguros a medida, a requerimiento de cada consumidor”, puntualizó Quantín.
También destacó como un objetivo para el próximo año “arriesgarnos un poco más en lo corporativo. Además, estamos con el proyecto de abrir una aseguradora de riesgos del trabajo nueva, una nueva empresa vinculada con Mercantil andina”.
Perspectivas
Finalmente, el ejecutivo remarcó que “veo bien al mercado. Con algunas dificultades, como siempre ocurre en la industria de seguros cuando la economía cae. No nos olvidemos que la economía va a bajar doce puntos este año y el año que viene recupera cinco. Esto quiere decir que seguimos con una caída de siete puntos, y las proyecciones indican que vamos a retomar el nivel de actividad de 2019 en 2022 o 2023. Tenemos un mercado estancado con respecto al anterior”.
Quantín también mostró su preocupación respecto de la guerra de precios en el rubro automotor que “ya se empieza a notar. Si bien hay una baja de siniestralidad por el aislamiento, esa baja de frecuencia está empezando a compensarse fuertemente porque los aumentos de sumas aseguradas de enero a octubre fueron del 90% en el valor de los autos y, a precios, se pudo trasladar entre el 30% y el 40%. Es decir que la caída de frecuencia, que está entre un 20% y un 30% dependiendo de la compañía, ya está compensada por ese incremento de suma asegurada respecto a lo que recaudamos de precio”.
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