Pablo Sotelo, gerente comercial de Iké Asistencia Argentina, se hizo presente en la jornada “Cómo reactivar las ventas frente al nuevo escenario económico”, que Todo Riesgo organizó el 29 de abril en el entrepiso del Buenos Aires Marriott Hotel. El tema de su exposición fue “Impulsá tu negocio: sacalo con Iké”.
Hace un año teníamos la resolución 217/2024 con la que la Superintendencia de Seguros de la Nación nos indicó que el servicio de avería dentro de las pólizas de automotores no se iba a brindar más. Fue una situación que generó un poco de incertidumbre, algo de caos y muchas consultas. Quiero recordar la situación. Los productores que comercializan y asesoran en pólizas de vehículos habrán pensado en ese momento: ¿qué hacemos? ¿Qué harán las compañías? ¿Qué le voy a decir a mi cliente cuando me pregunte?
Problemas
La resolución se derogó un mes y medio más tarde y todos dijeron: “Bueno, no pasó esto”. Pero lo que no se derogó fue el problema porque en el medio hubo una sinceridad absoluta del mercado que habló de cómo el servicio vial era deficiente y de que esto era algo que realmente no querían seguir teniendo. Era un castigo en muchos casos. Los productores, que son aquellos que asesoran, están también ofreciendo un servicio vial en el que no tienen incidencia, sino que viene con la póliza. Confían en que la aseguradora hará algo porque brinda ese servicio.
No se derogaron los problemas y muy pocas compañías hicieron algo. Lo que continúa sucediendo es que los productores siguen ofreciendo servicios deficientes en el remolque. Un asegurado tiene una probabilidad de uno a tres respecto del servicio vial, lo que significa que por cada siniestro que conocemos de un asegurado nuestro, seguramente antes tuvo tres servicios de grúa. Esta relación se da en función de la cantidad de siniestros que tenemos sobre los seguros de vehículos versus la cantidad de servicios viales que se ejecutan en el año. Sabemos que en muchos casos se oferta la cobertura con un gran asesoramiento sobre la elección de la aseguradora, las condiciones, etc. Sin embargo, el cliente después viene a consultar sobre por qué la grúa no le llegó en tiempo y forma o por qué no le llegó, lo cual es más crítico todavía.
Entonces, la idea que tenemos es presentar la situación de un problema que viene pasando desde hace mucho tiempo. Hace un año pareció que hubo una gran sinceridad del mercado al señalar: “Sí, hay que hacer algo con esto, hay que erradicarlo, no lo queremos más”. Al final, no pasó absolutamente nada.
Solución
Iké viene a ofrecerles a los productores la posibilidad de una solución. Nosotros, desde hace ocho años, venimos trabajando con los productores y ofertamos que tengan la posibilidad de tener planes de remolques que los puedan asociar al seguro que recomienden. Obviamente, lo que queremos hacer con esto es darles la posibilidad de que esa situación de tres eventos de grúa sean exitosas, sean realmente esa felicidad que quieren tener de dar un asesoramiento no solamente de seguros, sino de servicios, porque también forma parte del servicio que están dando a su asegurado final. Iké, básicamente, lo que está haciendo es brindar esta oferta para todos los productores con un ordenamiento en un portal, donde pueden gestionar con tal o cual compañía y con ciertas condiciones que voy a comentar.
Para los que no la conozcan, Iké es una empresa que en Google registra una muy buena calificación (4.6 estrellas) con más de 10 mil reviews. Hay muchos clientes nuestros que van directamente a Google y nos califican. Una vez que termina el servicio, les decimos que vayan a Google y califiquen como quieran, brinden su experiencia, manden fotos y cuenten todos los detalles. Se puede chequear.
¿Iké es una empresa de grúas? No, es una empresa de servicios que tiene una gran logística para trabajar y dar un servicio de alta calidad. ¿Por qué no es igual al resto? Porque, fundamentalmente, Iké nace vendiendo planes, vendiendo lo que hace. No vendemos algo que no se haga bien. Entonces, empezamos hace 18 años en la Argentina creando una cartera de planes que en nuestras líneas de comercialización es contratada por una persona todos los meses. Tenemos el contacto con la persona todos los meses para que nos diga exactamente cómo le fue con el servicio.
De esta manera, después fuimos a las diferentes industrias en las que nos ofrecían licitaciones en volumen. Cuando llegamos a esas licitaciones, hace aproximadamente ocho o diez años, éramos perdedores ideales porque las licitaciones eran por precio, no por calidad del servicio. Una vez que fueron identificando que nuestra calidad de servicio era la que decíamos y que era superior a la del mercado, recién ahí comenzaron a tomarnos más en serio y algunas aseguradoras empezaron a querer trabajar con nosotros.
Compromiso
En definitiva, con un compromiso de 90 minutos en remolque y con la calidad de servicio que tenemos, fuimos llegando al mercado de seguros, además de otros mercados en los que también estamos trabajando.
El compromiso tiene que ver con llegar, en realidad, en menos de esos 90 minutos. Nuestro promedio del último año son 79 minutos desde que nos llama una persona hasta que llega la grúa: esto lo alcanzamos en todo el país. Mejoramos mucho más los indicadores en el último año. En el interior no hay prestación en muchos casos, pero tenemos allí un 100% de prestación. Somos una empresa prestacional de alta calidad de servicio.
Por qué
Para hacer un resumen de por qué Iké, comento algunas cosas sobre los problemas que tenemos hoy de servicio, como las malas condiciones económicas y financieras para los grueros, que son nuestros socios. No tenemos grúas. Los grueros son tercerizados y les damos buenas condiciones para que trabajen con nosotros. No los tenemos cautivos.
Otro problema: la falta de grúas disponibles se vio mucho en el mercado. Faltan grúas y entonces no llegan. Además, están los reintegros como una forma de servicio: si no dan servicio al final del día, se les da tanta plata. Ni hablar de la falta de empatía, es decir, la experiencia del cliente es pésima. Y los problemas con los tiempos de arribo que expliqué anteriormente.
Por otro lado, están nuestras soluciones. Pagamos en un máximo de siete días a los prestadores. Cuando teníamos un 25% de inflación mensual, seguíamos pagando a siete días. Los grueros saben eso. Respecto de una de las claves básicas, la logística, elegimos la grúa más cercana, la que va a llegar más rápido a la persona, no la más barata. Parece lógico, pero no suele ocurrir así y, en muchos casos, por eso se producen las demoras. Yo tengo un tiempo de 79 minutos en promedio y hay otros que no llegan o tardan ocho o diez horas. También es fundamental tener buenas relaciones con el gruero.
Nuestra atención existe siempre por 24 horas. Tenemos estándares de atención muy altos. El productor no necesita estar encima, aunque puede estar si lo quiere. Nosotros incluso le informamos. El que atiende el servicio soy yo. Tengo el encargo y me están pagando por eso.
Para nosotros, el reintegro es una excepción. Somos totalmente prestacionales. Como ya expresé, tenemos 4.6 estrellas en Google. Esta calificación coincide con la que tomamos internamente dentro de la empresa, por lo que es una buena validación. Sin embargo, lo mejor de todo es que cualquiera puede entrar y calificar a Iké en la página de Google y verán que realmente se registran los comentarios.
Los 79 minutos en toda la Argentina me parecen lo más importante. Lo digo yo, pero también lo dicen nuestros grueros, nuestros prestadores y los productores que están trabajando con nosotros.
Programa
Les agradecemos a los productores y a los grueros que nos están ayudando en todo el país. Seguramente, muchos piensan que en el interior es otra la situación. Es un desafío generar esta logística, este relacionamiento y trabajar en todo el territorio nacional justamente con productores que conocen muy seriamente la dinámica de cada región.
Estamos presentando el programa Sacalo con Iké, que es federal. Es un programa que es para toda la Argentina y lo estamos presentando a lo largo del año en todo el país. La gente de Marketing nos ayudó a poder desarrollarlo de una manera que el productor que aún no esté trabajando con Iké se pueda sumar a este programa de incentivos y pueda extender el servicio, pero de la forma en que creemos que tiene que llegar: a través de la mano de un productor. Trabajamos con las compañías, pero entendemos que el productor es el que entiende la dinámica de cada uno de los asegurados y quien puede darles el plan que corresponde a cada uno de ellos.
La propuesta tiene que ver con que puedan ofrecer estos planes dentro del Sacalo con Iké porque buscamos que cada seguro debe salir con un plan de la empresa. Esto es por la dinámica que comentamos anteriormente. Estamos trayendo una manera de solucionar el problema: que a cada seguro, que ya sabemos que no tiene un buen servicio vial, le podamos dar una oferta del plan de remolque que sí funciona, que realmente sabemos que está aprobado, que va, que tiene información y que dará la respuesta que necesita el asegurado.
Dentro del programa de incentivos, aparte de dar diversos planes a los productores, adicionalmente los sumamos en el incentivo de estar dentro de un programa de beneficios superador. Tiene descuentos muy importantes que realmente uno utiliza en el día a día. No son de esos programas de descuentos que uno no sabe ni lo que tiene o posee el famoso descuento que lo tiene todo el mundo. Es un programa de beneficios potenciado y lo que se encuentra ahí es exclusivamente para los productores de una forma federal.
Por ello, este programa lo asociamos con cada productor que está dentro de nuestro canal de venta de planes. Hoy en día, ya trabajamos con más de 3 mil productores en toda la Argentina, pero sabemos que hay muchos más. Los invitamos a poder subirse al programa y tener la posibilidad de ofertar, adicionalmente al seguro, un servicio que realmente funciona.
Planes
Poseemos muchos planes, pero los voy a resumir en cuatro que tienen que ver con los kilometrajes de remolque: 50 kilómetros (11.500 pesos por mes), 300 km (17.500), 500 km (22.900) y mil km (25.900). En este caso, estamos poniendo un precio que nos pagan hoy los asegurados por un plan de remolque.
La cobertura tiene que ver con el kilometraje y esta es la gran diferencia entre los cuatro planes. Pero todos tienen el compromiso de los 90 minutos, es decir, de llegar a zonas urbanas en menos de 90 minutos. Obviamente, hay lugares de la ruta en los que una grúa tarda un poco más. En zonas urbanas llegamos en 79 minutos en todos los servicios, incluidos los que no están comprometidos, y ahí lo que nos sucede es que damos una remuneración al asegurado si no llegamos en ese tiempo, con lo cual hay un compromiso muy grande en poder llegar y cumplir con la logística.
En términos comparativos, la comisión que un productor ganaría por la comercialización de un seguro de todo riesgo en el caso de una Chevrolet Spin sería como vender tres asistencias de mil km. Definitivamente, es un servicio muy vendible. Entonces, con vender tres planes en el mismo momento en que uno vende una póliza de seguro, ya equivale a una póliza nueva en relación con las comisiones.
En el caso de terceros completo para un Fiat Cronos, vender dos planes de mil km de Iké representa una renovación o una nueva póliza. Si se trata de una responsabilidad civil para un Toyota Etios, una comisión representaría dos comisiones que uno gana por vender los planes de mil km de Iké.
Sacalo con Iké
Para resumir, Sacalo con Iké es un programa con el que sumamos a productores para que ganen comisiones, además de beneficios. Vamos a sumar otro plan durante el año. Básicamente, queremos brindar más tranquilidad a los productores: que no estén luchando por la renovación de una póliza porque la grúa no llegó. Iké está dando un servicio de calidad que sirve y que está totalmente probado.
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