Todo Riesgo TV recibió en sus estudios a Matías Luppi y Ailén Lesa, subgerente de Asuntos Institucionales y coordinadora de Comunicación y Atención al Asegurado en la Subgerencia de Asuntos Institucionales, respectivamente, de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN). Los funcionarios contaron de qué se trata y cómo se viene desarrollando la reimplementación del Departamento de Orientación y Asistencia del Asegurado (DOAA).
En este sentido, Luppi comentó que “la reimplementación es parte de un proceso importante que está transitando el organismo que tiene que ver con procesos de fortalecimiento institucional. Está enmarcada dentro de ese proceso. Tiene que ver con volver a encontrar en el organismo una ampliación de los canales de atención y un sector más presente a la hora de atender el reclamo de los asegurados”.
DOAA
“Para poner un poco en contexto la situación, cuando Adriana Guida nos convoca tanto a Ailén como a mí para ser parte del equipo de trabajo, nos planteó la necesidad de que vuelva a existir en el organismo un DOAA. Eso se sumó a un proyecto que presentó la delegación general de Unión del Personal Civil de la Nación (UPCN), encabezado por dos personas que trabajaron en el sector y que conocían lo que fue el DOAA en algún momento. Todo esto llevó a que trabajemos junto con Ailén, con quien en algún momento de nuestras carreras dentro de la SSN estuvimos en el área de atención de denuncias”, afirmó el subgerente.
“Este proyecto vuelve a dotar al organismo de atención presencial y de cercanía con el asegurado. También brinda la posibilidad de que los trámites vuelvan a tener una importancia en el sector y que se vuelva a prestigiar la labor que se hace a los fines de encontrar mayor cercanía con el ciudadano y el consultante, acortando los plazos de todo lo que hace a la tramitación. Entendemos que todo este proceso conlleva un fortalecimiento institucional del organismo, que es a lo que estamos apuntando”, amplió Luppi.
Normas
Luego, Luppi explicó que trabajan mucho “en fortalecer estas herramientas que hacen a tomar lo positivo de cada una de las normas que antecedieron a la que actualmente está en vigencia, la N° 35.840. Esta fue la primera creación del DOAA, la que después fue la N° 464, que es la norma anterior”.
“Intentamos con Ailén ir buscando lo mejor de cada una de esas normas para generar un proceso que tiene que ver con el tratamiento institucional que nosotros hacemos ante el reclamo que viene del asegurado. Entendíamos que fortaleciendo todos los canales de atención, volviendo a tener atención presencial y a traer la atención telefónica al ámbito del organismo y fortaleciendo la tecnología en la que hoy está inmersa porque se trabaja con el trámite a distancia, íbamos a lograr que el público consultante que se acerque a la SSN y que tenga una necesidad, que venga con alguna situación de la que tiene que encontrar respuesta del organismo, pueda encontrar un ámbito óptimo para su tratamiento. Desde ahí es que trabajamos y es que se concibió la norma que estamos desarrollando actualmente”, destacó el funcionario.
Modificaciones
Respecto a los cambios normativos, Lesa señaló que le toca “la parte más aburrida porque es la parte de procedimiento”.
En ese sentido, la coordinadora de Comunicación y Atención al Asegurado en la Subgerencia de Asuntos Institucionales contó que “soy abogada y trabajé en lo que fue anteriormente el DOAA. Entonces viví lo que fue la época de la Resolución N° 35.840. También viví parte de la Resolución N° 464 que fue derogada recientemente. Entonces, nos pareció oportuno sacar lo mejor de ambas resoluciones y generar una versión mejorada, sacando lo positivo de cada una y dejando de lado lo negativo. Y estamos siempre abiertos a seguir trabajando en modificaciones. De hecho, hace muy poquito sacamos unas modificación de la nueva resolución. Se dio a raíz de distintas charlas con las cámaras aseguradoras y otros. Así que siempre tenemos la mejor predisposición para escuchar críticas para mejorar”.
Logros
Por otro lado, Lesa resaltó algunos logros: “Ahora tenemos el centro de atención telefónica dentro del organismo. Eso lo logramos con esta gestión. También tenemos el trámite a distancia, que ya estaba implementado. Venimos mejorando y trabajando con la Secretaría de Innovación algunas modificaciones para que el trámite sea más sencillo”.
Después, la funcionaria amplió: “Cualquier persona, desde cualquier lugar, desde un celular con internet o una computadora, puede iniciar un trámite entrando en https://www.argentina.gob.ar/superintendencia-de-seguros e ingresando una consulta o un reclamo a través de un Trámite a Distancia. También pueden utilizar el e-mail que tenemos disponible: consultas@ssn.gov.ar. Si una persona no puede iniciar el trámite desde su computadora o celular, puede acercarse también a la mesa de entradas del organismo y será atendido por una persona de nuestro sector que la asesora y, en caso de corresponder, inicia su reclamo”.
“Dentro de los legitimados para iniciar reclamos agregamos a la figura del asegurable, que en realidad ya estaba incluida en los hechos y ya se tomaban denuncias de ellos. Simplemente lo que hicimos fue formalizarlos en la normativa. Son todas aquellas personas que por algún motivo no terminan de formalizar su contrato de seguros. Es el potencial asegurado. Ya se le daba trámite a este tipo de denuncias y, simplemente, lo que hicimos fue agregarlo a la resolución. También acortamos el plazo de traslado del reclamo a las aseguradoras. Antes eran quince días hábiles y ahora son diez, teniendo en cuenta que la persona ya viene con un reclamo iniciado, con un malestar y un problema no solucionado. Entonces, decidimos que era mejor volver al plazo de la Resolución N° 35.840. Este nos parece prudencial, teniendo en cuenta que se pueden solicitar prórrogas y que tiene en cuenta cualquier situación que se plantee”, indicó Lesa.
Reclamos
En tanto, Luppi explicó que “la norma establece las competencias que tiene el sector a la hora de recibir este tipo de trámites. Cualquier persona que ingrese puede generar este tipo de denuncia. El tema es el ámbito de aplicación que nosotros tenemos a la hora de darle la ejecución de la aceptación de ese trámite. Obviamente, de ahí que todo el proceso que corre dentro del sector es una admisión de la denuncia”.
El funcionario agregó que “si esa denuncia no se admite, se le explica al denunciante o al consultante porque no se está admitiendo y cuáles son los motivos que lo llevan a su no admisión. Y después tiene todo el trámite formal interno dentro del organismo que conlleva el tratamiento de correr el traslado a la aseguradora, al productor o a quien fuere que se esté denunciando, además de todo el seguimiento interno a los fines de las especificaciones que establece la norma”.
Objetivos
Respecto a los objetivos de la reapertura del DOAA, Luppi aseguró que “la gestión del organismo entiende que es prioritario volver a visibilizar los principales canales de atención del organismo, volver a encontrar una cercanía con la sociedad a los fines de poder encontrar respuestas en el organismo. Entendemos que es importante esto de volver a tener una atención presencial, que el asegurado encuentre un lugar donde pueda canalizar sus inquietudes, independientemente de que después pueda encontrar una respuesta favorable o no, dependiendo del tema”.
Sobre el tema, el subgerente de Asuntos Institucionales afirmó que “no todo tipo de denuncia que ingresa al organismo después es admisible. Pero es importante el tratamiento que nosotros demos frente al asegurado o el consultante. De ahí que todo este fortalecimiento en encontrar la atención telefónica y los canales de atención que correspondan y de que exista la tecnología pero que el asegurado encuentre una atención presencial si es que lo necesita, hace a todas las herramientas que el organismo viene llevando adelante -y que la gestión que encabezan tanto Guida como Ana Durañona y Vedia lo tienen como prioridad- y parte del rol del organismo”.
“Tener un trabajo participativo entre el regulador y las distintas cámaras o federaciones que representan tanto a aseguradoras como a los productores está vinculado con encontrar este orden para poder llevar adelante las misiones del organismo que son tan importantes. Así se está construyendo este rol y esta visión de fortalecimiento institucional”, destacó Luppi.
Futuro
Respecto del futuro próximo, Luppi dijo que “uno de los objetivos es encontrar sentido de pertenencia en el trabajador dentro del organismo a los fines de la labor que hacen. Para la gestión, esto es fundamental. Después de todo lo que vivimos, de la pandemia que tuvimos que atravesar, de la suspensión de plazos administrativos y de todo lo que eso conllevó, que el organismo y los trabajadores vuelvan a entender la importancia que tienen en cuanto al rol y al desarrollo de la tarea que realizan”.
En tanto, el funcionario informó que “en cuanto a lo institucional, el organismo está trabajando muy fuerte en las herramientas que tienen que ver con conciencia y cultura aseguradora. Desde nuestra área también estamos trabajando por impulsar distintas cuestiones que hacen a fundamentar las herramientas que tienen que ver con conciencia y cultura aseguradora. La actual gestión del organismo tiene como misión encontrar en la sociedad un sentido de qué es el seguro, hacia dónde va el seguro y poder estar cerca de la ciudadanía. Seguramente, de acá a final de año también estemos trabajando muy fuertemente en todo lo que tiene que ver en herramientas y proyectos que hacen a fortalecer la cultura y la conciencia aseguradora”.
Por último, Luppi comentó que “es muy difícil dar una visión sobre cuál es el nivel de conciencia aseguradora. A título personal, sí entiendo que hay mucho trabajo por hacer en cuanto a lo que hace a fortalecer la conciencia y la cultura aseguradora. Es decir, cuál es la visión que se tiene del seguro, cómo debería funcionar el mercado y cómo y cuál es el rol que debemos llevar adelante como organismo de control. Creo que desde ahí se va a desprender todo el trabajo que estamos proyectando y que seguramente en los próximos meses ya se va a estar visibilizando”.
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