En la reciente jornada Productos Estrella, que se desarrolló el 15 de agosto en el Buenos Aires Marriott Hotel y fue organizada por Todo Riesgo, expuso José García, miembro de la Alta Gerencia de La Perseverancia Seguros. A continuación, reproducimos la disertación.
Titulamos nuestra presentación “Innovación y creatividad en el diseño de productos”. Para La Perseverancia Seguros, esto tiene que ver con que poner a disposición de los productores los mejores productos y servicios adaptados a las necesidades de los asegurados forma parte fundamental de nuestro desarrollo. Celebramos este tipo de encuentros que, sin duda, son un espacio para las relaciones, pero también para el asesoramiento y la capacitación de todos ustedes. Por eso, la capacitación es hoy el valor fundamental que tiene cada productor para asesorar a su asegurado.
De esta manera, para nosotros, un producto estrella es la capacitación. Disponemos de un ciclo permanente de formación en seguros desde hace tres años. Es gratuito y online, tiene certificación universitaria y lo hacemos a través del Instituto Universitario de la Asociación Cristiana de Jóvenes. Créanme cuando destaco que el valor diferencial que tienen los productores es la capacitación.
Anécdota
Hace un tiempo estaba en la ciudad neuquina de Zapala. Ahí teníamos un productor que trabajaba en un banco cooperativo y hacía seguros con la matrícula de otro productor amigo. Le ofrecen el retiro voluntario, se acoge a él y abre una oficina en el centro de Zapala. Algunos recordarán que, antes de 2007, para sacar la matrícula sólo hacía falta, por un lado, el título secundario y, por el otro, un DNI que certificara dos años como mínimo de residencia en la localidad donde se iba a ejercer la profesión. Le fue bien a este productor, pero luego quiso incorporar a su hijo a la oficina. Este sí tuvo que rendir examen, hacer un curso y capacitarse.
En una visita que hice a los dos, entró al local una persona y el padre se levantó a atenderlo. La persona era el dueño de una estación de servicio y le advirtió: “Vino el camión del Cholo, me llevó por delante una parte del sostén del alero y una parte del alero cedió. El Cholo no tiene seguro”. El padre le respondió que fuera a ver a un abogado, que le mandara una carta documento al transporte y que le iban a tener que pagar los daños.
El hijo, que estaba hablando conmigo, me dijo: “Esperá que mi viejo está metiendo la pata”. Fue junto al hombre, escuchó la situación de nuevo y le explicó: “Quédese tranquilo que usted tiene una póliza de incendio y esto está cubierto”.
El padre decía que no era así y, entonces, su hijo le pidió que me preguntara a mí. No quería quemar al padre delante del asegurado y se me ocurrió señalar: “Esto sí lo cubre la póliza de incendio porque cubre el impacto de aeronave y vehículo terrestre; pero es una resolución de la Superintendencia de Seguros de la Nación que la sacaron hace menos de dos meses”. “Con razón, yo no lo sabía”, respondió el padre. También me comenzó a acusar: “Ustedes, como aseguradora, nos tienen que decir. ¿Cómo nos vamos a enterar los productores de esos cambios?”. Lo miré al hijo para que me tirara un centro y lo que hizo fue encogerse de hombros y agachar la cabeza.
En definitiva, el cliente se fue contento porque tenía cobertura; pero esto es un claro ejemplo de alguien que se tuvo que capacitar para sacar la matrícula y de otro, como el padre, que estaba hecho a los golpes y que lo primero que hizo fue aplicar el sentido común. Sin embargo, el sentido común en este aspecto no iba.
Creatividad
Para nuestra compañía, es fundamental entender el desafío de ser creativos como parte de la cultura de nuestra organización en el desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos.
Nos planteamos cómo estimular el pensamiento creativo y definimos la creatividad como la habilidad de combinar diversos elementos para crear nuevas ideas o productos que sean, a la vez, originales y útiles. Si uno piensa en un producto original, pero no es útil, no sirve. Lo mismo pasa si es un producto útil, pero no original. Un claro ejemplo de esto es cuando permitimos el pago de la franquicia en tres cuotas sin interés con tarjeta de crédito. Representaba un producto original porque ninguna otra aseguradora lo daba y útil porque le permitía al asegurado contratar franquicias más elevadas y así poder bajar el costo. Sin embargo, fuimos un poco más allá y también le ofrecimos al asegurado la posibilidad de hacer también la reparación en tres cuotas sin interés en caso de tener un siniestro que no superara la franquicia.
Abordamos este desafío de innovación y creatividad a través de grupos interdisciplinarios de innovación que están compuestos por productores, por nuestro personal y por asegurados. Esto hace que se cierre el círculo y podamos ofrecer soluciones complejas no solamente para los clientes internos, que son los productores, sino también para los clientes externos, que son los asegurados.
Cuando empezamos a trabajar en la innovación, en un comienzo estaba todo destinado a cómo mejorar la eficiencia de los procesos, es decir, a cómo minimizar los errores, mejorar la productividad y optimizar la eficiencia. Pero luego avanzamos y cambiamos la óptica de la innovación y de los procesos: nos concentramos en la experiencia del usuario.
Es aquí donde nacen los multiproductos que combinan diferentes riesgos, como en el caso del de movilidad sustentable, en el que se cubren responsabilidad civil, robo y accidentes personales. Otro multiproducto es Equipamiento Médico Duradero, que no lo creamos con una visión de que sea rentable para la compañía, pero sí para estar cerca de las instituciones sin fines de lucro y colaborar con aquellas entidades que atienden a personas con capacidades diferentes. Cubre sillas de ruedas, andadores y bastones. Con una cuota muy accesible, gente que pertenece a sectores muy vulnerables puede llegar a tener una cobertura.
Hoy hay un consumidor mucho más informado y exigente que detecta muy claramente sus necesidades. Por ello, la atención se está desplazando desde el logro de la eficiencia a la creación de la experiencia deseable para los usuarios. Este es el caso de Nike, donde la experiencia ya no se centra en el calzado, sino en la que tiene la persona al correr y, sobre la base de esa experiencia, son los cambios en el diseño del producto.
Teniendo en cuenta todas las alternativas, creamos también otro producto estrella que es Responsabilidad Civil Oficios, que está orientado a oficios –como maestro mayor de obras, electricista y gasista– que tengan matrículas habilitantes o títulos de escuelas secundarias técnicas. Muchas veces, en la prestación de esos servicios se cometen errores o daños a terceros o a personas. Esta es una cobertura que ampara todas esas consecuencias.
Otro producto estrella que tenemos es LPS Más Beneficios. Es una plataforma de descuentos en comercios en la que les damos la posibilidad a los productores de que puedan incluir a los asegurados de sus carteras que tengan comercios. Así se pueden beneficiar con descuentos y ventas de asegurados o del público en general.
Inflación
Sin embargo, en este diseño de productos nos encontramos con un par de problemas. Uno de ellos es la inflación, que deja desactualizadas las sumas aseguradas. Deben conocer muy bien este tema. Por eso, creamos Póliza Mensual, cuya primera cuota se paga con un link de pago y luego se debita automáticamente en la tarjeta que el asegurado dispuso. Esto hace que se pueda actualizar mensualmente tanto la suma asegurada como la franquicia y la comisión del productor.
También nos encontramos con los problemas económicos del asegurado. Entonces, creamos las franquicias móviles que permiten al asegurado contratar franquicias más elevadas. Esto hace que cuando tenga el siniestro, lo pueda pagar en tres cuotas sin interés.
Otro de los problemas de la inflación es que, muchas veces, las sumas aseguradas nos quedan por debajo de lo que realmente vale el bien. Lo solucionamos dando a los productores un listado en el sistema con todas las pólizas que se encuentran infraseguradas, es decir, con capitales por debajo del valor real. Lo único que tienen que hacer es tildar las pólizas en las que quiere actualizar las sumas aseguradas y, a través de un endoso, se hace de forma automática.
Productores
Uno de los productos estrella que tenemos para nuestros productores es la app LPS Productores. Es una de las más desarrolladas del mercado. Una de las opciones que tiene es que, solamente con poner la patente, pueden conocer el modelo. También pueden realizar lo siguiente: inspecciones asistidas, cotización y emisión de la póliza, consultas de cuentas estadísticas, descarga de la documentación, compartir por WhatsApp la información con el asegurado, envío del link de pago, cobranzas sin lector –poniendo el DNI aparecen automáticamente los medios electrónicos de pago de la póliza–, denuncia y consulta de siniestros y, por último, consulta de vencimientos y envío de recordatorios.
Otro producto estrella que tenemos, y que no pasa de moda, es la atención personalizada a nuestros productores que, si bien lo hacemos como antes a través del teléfono o de forma personal, hoy también le sumamos la posibilidad de hacerlo mediante los canales digitales. Esta atención personalizada es la que caracterizó a esta aseguradora en estos 117 años y la seguimos cultivando.
Muchas veces nos preguntan cuántas pólizas deben poseer para tener código en la compañía. Les decimos que queremos trabajar con productores. No queremos rehenes. Ustedes evaluarán si esta aseguradora realmente los está acompañando y así poder lograr una relación de largo plazo, potenciar sus carteras y que les sirva nuestra experiencia de una compañía con 117 años de antigüedad y que trabaja pura y exclusivamente con productores.
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