Jorge D’Urbano, director de Iké Asistencia, conversó con Todo Riesgo acerca de la actualidad del mercado de asistencia. En primer lugar, el directivo manifestó que “llevamos adelante acciones desde el comienzo de la pandemia para controlar la operación de manera remota. Si bien algo hacíamos, en pocos días logramos tener a todos los operadores trabajando sin inconvenientes desde sus casas. Debemos considerar que brindamos servicios 7×24 y tienen que ser eficientes”.
En materia de tecnología, prosiguió D’Urbano, “incorporamos un nuevo sistema de conexión remota en el cual los operadores, tanto de servicio como de venta, pueden operar de forma eficaz. Seguimos haciendo cambios y mejoras, pero nunca tuvimos un colapso en la atención a los clientes, que es lo que más nos ocupa. Los servicios de hogar y mascotas se incrementaron. Aplicamos protocolos con los prestadores para que sean confiables al entrar a las viviendas”.
Consultado sobre la asistencia en casos positivos de COVID-19, el ejecutivo señaló que “en los servicios que incluyen ambulancias en las emergencias debemos reportar a cada municipio. Por lo tanto, asistimos y enviamos una ambulancia equipada al efecto. En todos los casos se brinda asistencia. Los médicos tienen cuidados extremos porque enfrentan a personas que tienen COVID-19”, a la vez que añadió que “reforzamos las preguntas a los clientes para testear la posibilidad de que alguien en el lugar pudiera estar con síntomas. Si es así, lo informamos al prestador”.
Productores, asistencia al viajero y futuro
Asimismo, D’Urbano expresó que “ponemos mucho foco en los productores asesores. Procuramos ‘descomoditizar’ el servicio de grúa que tanta mala fama tiene, bien ganada en muchos casos. En tal sentido, ofrecemos productos diferenciales más integrales y con estándares de tiempo diferente. Fuimos los primeros en incorporar una garantía real de tiempo de resolución de casos. Operamos con productores y brokers”.
El directivo también indicó que “no veo que haya mercado para compensar la caída de la demanda de la cobertura de asistencia al viajero. Si bien no es un producto al que le ponemos foco, la realidad es que el resto de los productos también tienen algo de merma y así acompañan, de alguna manera, la baja del PBI”. Por lo tanto, agregó, “no existe forma de compensar esto en el corto plazo. Si pensamos en el mediano-largo plazo, es distinto. Ahí va a haber crecimiento”.
Finalmente, D’Urbano describió que “el mercado de asistencia en general no tiene un límite definido. Como suelo decir, todavía no conocemos la asistencia de mañana. Es un mercado muy dinámico que evoluciona con los cambios en los comportamientos de vida y en los consumos de los clientes. Hay que saber leer esos cambios. Somos optimistas hacia adelante. Además, hay grandes oportunidades ante la incorporación de tecnologías y la transformación digital en esta industria. Hacia allá estamos yendo”.
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