Gestión de siniestros: cómo transformar el “momento de la verdad”

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Gastón Zelarayan, CEO de Autominuto, y Marcelo Lohrmann, ex directivo de La Caja.

El escenario actual cambió drásticamente en los últimos años debido, entre otras cuestiones, a la existencia de smartphones y la “era de la asistencia”, o la aceleración tecnológica devenida por el COVID-19. Desde Autominuto entendemos que las aseguradoras necesitan contar con nuevas experiencias para resolver de manera personalizada y ágil las necesidades de un cliente que es demandante, curioso e impaciente a causa cuasi directa de su hiperconexión digital.

Según un estudio de EY Global, el 87% de los asegurados decide continuar o no con su aseguradora de acuerdo a su experiencia en el inicio del reclamo. Esta instancia también es conocida como “momento de la verdad”. Siendo así, resulta urgente poner el foco en transformar digitalmente procesos tradicionales para mejorar los esfuerzos y los costos que destinan hoy las aseguradoras en resolver sus gestiones siniestrales, las cuales se estiman en 6.500 millones de pesos mensuales.

Formulario de autogestión simplificado

En primer lugar, es necesario entender y asumir que, aun hoy, hay compañías en las que el inicio del reclamo siniestral se realiza a través de la impresión de documentos físicos, envíos de mails complejos o mensajes de WhatsApp poco claros. Así, se crean cuellos de botella innecesarios. Los mismos dan lugar a demoras y cargas innecesarias a través de procesos monótonos y tediosos que, además, complican el análisis. De esta forma, se generan atrasos en la resolución de casos y un efecto aún peor: frustración y enojo en el asegurado y en el tercero o el damnificado.

Esta es una razón más que fundamental para incorporar, al proceso de inicio de gestión, un formulario de autogestión simplificado como primera decisión transformadora de la gestión de siniestros. De esta forma, las partes interesadas podrán resolver todo desde el momento cero del proceso siniestral de manera más fluida y simple. Se convertirán documentos en datos para lograr decisiones más ágiles, ahorro en dinero y experiencias fidelizadoras que puedan contar con impresiones de marca que acompañen el proceso hecho a medida. Esto fortalece el valor de la aseguradora.

NPS y la lealtad del cliente

En segundo lugar, cabe asumir que el momento del siniestro es una situación traumática para el asegurado o el tercero. Por eso, se debe adquirir una mirada empática y acompañar en cada momento del reclamo a través de una experiencia simple y contenedora. Pero, por sobre todo, resolutiva y acorde a las necesidades en un momento de extrema sensibilidad.

Para esto es vital que las aseguradoras no solo cuenten con procesos y productos tecnológicos que los conecten con su nómina. También deben hacer que los mismos incorporen los aprendizajes y las enseñanzas de CX (Costumer Experience), UX (User Experience) y UI (User Interface). Esto con el objetivo de brindar respuestas claras que eviten a toda costa frustración por falta de comprensión o claridad en el asegurado y el damnificado.

Solo así será posible poder hablar de experiencias Customer Centric, a fin de añadir a sus KPI´s el codiciado NPS (Net Promoter Score). Se trata de la fórmula que se utiliza para medir la lealtad del cliente. De esta manera se podrá aprovechar la sensible situación que sufren las partes involucradas durante un siniestro, fidelizando a través del compromiso de resolución ineludible.

Talleres y prestadores digitalizados

Por último, no es noticia que a través de la tecnología se logran mejoras en la medición y la trazabilidad. Así se genera un mayor control y ahorro de dinero para las aseguradoras en los procesos transformados. Sin embargo, gran parte de las resoluciones siniestrales involucran a un actor muy desactualizado: el taller mecánico y demás prestadores del mercado automotor de postventa. Su retraso tecnológico daña a la aseguradora al no poder licitar reparaciones en tiempo real. La vinculación directa con talleres y demás prestadores digitalizados podrían bajar radicalmente los costos de resolución de siniestros.

Qué ofrece Autominuto

Luego de llevar transformados digitalmente más de 5 mil talleres automotrices para resolver las necesidades de conductores particulares y flotas en todo el país, Autominuto propone mejorar la experiencia de posventa del asegurado simplificando procesos. Digitalizando documentaciones para convertirlas en datos y automatizando operaciones hoy monótonas y repetitivas.

A través de una solución SaaS, Autominuto acerca a las aseguradoras una experiencia totalmente digital para sus clientes. Que desde el momento cero puedan agilizar y simplificar el proceso de inspecciones, clarificando y reduciendo la cantidad de documentación para mejorar la experiencia y reducir costos operativos de peritaje. De esta forma, se da paso a procesos digitalizados de licitaciones y compulsas por servicios y reposiciones de repuestos para acompañar a las partes interesadas en cada momento hasta la resolución.

Con esto, proponemos a la aseguradora mejorar su velocidad de análisis con datos y resolver de manera controlada y transparente su vinculación con el mercado de reparación, reposición y nómina. El resultado directo será una mejora en el análisis, ahorros sustanciales de dinero y fidelización de las partes interesadas.

Autominuto es una empresa especializada en transformación digital del mercado de postventa automotor. Aprovechamos dicha experiencia para resolver la gestión de siniestros conectando a las partes involucradas a través de nuestra tecnología. Desarrollamos soluciones digitales a medida y en velocidad para aseguradoras para cumplir con sus necesidades y metodologías sin incurrir en costos elevados de adopción. No solo acortamos los tiempos de implementación, sino también de capacitación y adopción in company, simplificando desde adentro la experiencia del usuario.

Momento de la verdad

En la Argentina, siete de cada diez pólizas de seguros corresponden a terceros quienes, en caso de sufrir un siniestro, deberán adecuarse a la experiencia ofrecida por otra compañía que no es la suya. Es por eso que desde Autominuto proveemos una experiencia ágil, simple y amigable. Esto con el objetivo de que la aseguradora pueda utilizar el “momento de la verdad” a su favor. Aprovechar la emocionalidad del damnificado para seducirlo a través de una estrategia de branding que induce, pero no presiona su decisión.

Nota escrita por Gastón Zelarayan, CEO de Autominuto, y Marcelo Lohrmann, ex directivo de La Caja.

 

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