El productor asesor de seguros y las nuevas formas de comunicación con el cliente en caso de disputa legal

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Las formas de comunicarnos con nuestros clientes cambiaron mucho gracias a los avances de la tecnología. En muchos aspectos, los productores asesores de seguros nos vimos muy beneficiados, facilitándose nuestro trabajo y el diálogo con nuestros clientes. Ahora podemos atender un pedido de cotización o realizar un endoso desde casi cualquier lugar del mundo donde tengamos internet. Hacemos uso de e-mails, mensajes de texto, WhatsApp, Telegram, Facebook, etc.

Pero nos preguntamos: ¿es acaso esta nueva forma de comunicarnos con nuestros clientes segura? ¿Qué validez legal tienen esas comunicaciones? En caso de ser necesario, ¿podríamos probar nuestros deberes como productores con un e-mail o un WhatsApp enviado a los asegurados?

E-mails y WhatsApp

Los correos electrónicos sin firma digital y los mensajes de WhatsApp son instrumentos particulares no firmados. Son considerados como correspondencia según el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. Su validez probatoria por tanto es bastante pobre, constituyendo un principio de prueba por escrito, con lo cual, debe ofrecerse prueba complementaria para acreditar su integridad, autenticidad y autoría (salvo que no haya mediado desconocimiento de aquel a quien se le atribuye o que posean firma digital como protección).

Una impresión de los e-mails (sin firma digital) o una copia simple de la captura de pantalla con las conversaciones de WhatsApp no constituye por sí sola una evidencia válida ya que el contenido del mensaje podría ser desconocido por la persona a quien se le atribuye, o ser alterado o modificado por nosotros. Incluso, un acta notarial sin más aparecería como insuficiente.

Disputa legal

Ante un reclamo judicial, sería necesario por tanto aportar al juez una prueba pericial informática para que analice los datos contenidos en un ordenador o en un aparato de telefonía celular e identifique el origen de las comunicaciones, la identidad de los interlocutores y si el mensaje fue alterado o no, dejando constancia de los métodos utilizados.

Será necesario ofrecer además una prueba informativa al servidor de correo electrónico para que determine quién se registró como titular de la casilla de correo electrónico, o dirigida a WhatsApp Inc. a los fines de acreditar la vinculación existente entre la cuenta que se haya abierto en la aplicación y el número de teléfono, como también a la empresa proveedora de telefonía celular para determinar a nombre de quién se contrató el servicio de telefonía móvil.

Estas pruebas resultarán ser las indicadas para lograr el convencimiento en el órgano jurisdiccional acerca de la autoría, autenticidad e integridad de los documentos electrónicos sin firma digital, pero requerirán de los productores asesores tomar ciertos recaudos a la hora de comunicarse con los clientes.

Recomendaciones

Es por eso que se recomienda a los productores:

– Si está dentro de nuestras posibilidades, seguir solicitando al cliente que nos firme un recibo donde conste la recepción de documentación que nos proporcione o, por ejemplo, un pedido de cancelación de póliza.
– Conservar siempre el registro de las comunicaciones (e-mails, WhatsApp, etc.) que tengamos con nuestros clientes.
– Incluir en la firma de nuestros e-mails una leyenda de confidencialidad. Por ejemplo: “Esta comunicación contiene información confidencial y privilegiada de uso exclusivo para el destinatario/s del mensaje. Si usted no es el destinatario/s, tenga en cuenta que cualquier distribución, copia o uso de esta comunicación queda totalmente prohibida. Si usted ha recibido esta comunicación por error, por favor notifíquelo a la mayor brevedad por correo electrónico o por teléfono”. De este modo, el destinatario necesitará la conformidad del remitente para utilizar el e-mail en un proceso judicial.
– Ante un eventual desconocimiento por parte del cliente, en que nos manifieste no haber recibido una comunicación efectivamente realizada por el productor asesor, solicitar un acta notarial por escribano público y un acta técnica a un perito informático de las conversación que tengamos guardadas en nuestro dispositivo.
– Solicitar al cliente una conformidad expresa para registrar su e-mail o su WhatsApp en la compañía a los fines de recibir la póliza mediante despacho digital por la compañía.
– Corroborar que esa dirección de e-mail o número de celular exista y/o tenga errores mediante el envío de un e-mail o mensaje.
– Incorporar en cada e-mail los datos del productor y ponerse a disposición para evacuar las consultas del asegurado, estableciendo horarios de atención para dar cumplimiento con nuestro deber de asesoramiento.
– Solicitar por e-mail al asegurado que los cambios de medios de pago, las modificaciones a la cobertura, las modificaciones sufridas por el riesgo, las cancelaciones de póliza, los datos para realizar denuncias, etc., nos sean solicitados por e-mail desde su casilla registrada en la compañía.

Análisis publicado en Seguros Digital, sitio web de la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros (AAPAS).

 

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