En la jornada “Mejores Servicios + Nuevos Productos = MAS VENTAS”, que fue organizada por Todo Riesgo y tuvo lugar el martes 28 de octubre en el Marriott Buenos Aires Downtown, Nicolás Baratti, jefe de la División Siniestros y Legales de Federacion Patronal Seguros, brindó la siguiente exposición, titulada “Gestión de siniestros en un contexto normalmente anormal”, que también fue publicada en la revista Todo Riesgo de noviembre.
Gracias por la presencia, gracias a todos mis amigos, gracias a Todo Riesgo por la invitación.
Venimos acá no a vender un producto nuevo, pero sí a contarles la gestión que realizamos en el área de Siniestros en Federación Patronal Seguros. En esta actividad, donde vendemos promesas de pago, queremos contarles un poco lo que venimos viendo en el último tiempo.
Crisis
Para ello no vamos a entrar en política. Pero sí creo que gráficamente es importante que veamos nuestros indicadores mes a mes con los cuales trabajamos y todo lo que nos va generando en el día a día a la hora de liquidar siniestros.
Hasta hace poco tiempo hubo distorsión de precios, faltantes de productos, cepo y faltantes de dólares. Tuvimos una realidad en 2023 hasta más o menos mediados de mayo de 2024, cuando los picos de inflación fueron muy elevados, constantes. Esto influyó mucho en nuestra actividad, sobre todo en la gestión de siniestros. Después repercute en la parte de producción porque todo lo que sale de un lado termina repercutiendo en tarifas.
Establecemos procesos y objetivos, siempre buscando brindar el mejor servicio posible a nuestros asegurados a través de los productores asesores. Nos encontrábamos en este contexto con que un productor de Federación Patronal Seguros cargaba la denuncia y generaba una inspección. Al otro día, generábamos una orden que se hacía efectiva a los 40 días aproximadamente y, cuando íbamos a abonar esa orden, habían cambiado los precios de los repuestos y los de la mano de obra.
Nuestros procesos internos buscan ser lo más eficientes posibles y darle al asegurado lo que realmente pagó. Pero la situación imperante nos llevó a dar vuelta las cosas y tener que reacomodar mes a mes cerca de 2.500 órdenes ejecutadas. Administrativamente, ésta es una carga que el productor no la ve, pero que internamente repercute en todo lo que es el interés de la compañía porque lo que siempre buscamos es darle al productor el mejor servicio para que siga vendiendo. Para nosotros, la gestión del siniestro es darle libertad al productor para que vaya y venda, cuando liquidamos como corresponde los siniestros.
Todas estas cuestiones nos llevaron a repensar nuestros procesos y a tener que armar islas de trabajo totalmente distintas porque no le podíamos decir al asegurado: “No tengo el repuesto, no te puedo reparar el auto”. Lo que teníamos que hacer era salir a buscar el repuesto que necesitábamos para poder reparar el vehículo en el lugar que sea dentro del mercado.
Los faltantes de dólares impactaron tanto en casco de daños parciales como en robo parcial, como fue el caso de los neumáticos. Seguramente, muchos de ustedes tuvieron que ir a una compañía a buscar un tipo de goma con un tipo de llanta y no había.
Nueva normalidad
Lo interesante de esto es cómo evolucionó y cómo cambió desde junio de 2024. Ahí es cuando decimos que estamos en un momento normalmente anormal porque si bien hoy no está todo como quisiéramos que esté, tenemos cierta estabilidad que nos permite ser predecibles y poder seguir gestionando como veníamos gestionando y como veníamos pensando la liquidación de siniestros de automotores. Actualmente, sí podemos salir a buscar y cerrar acuerdos con terminales que nos proveen los repuestos que necesitamos en tiempo y forma. Emitimos una orden y esa orden no necesita un ajuste.
Para nosotros, es fundamental y para ustedes también es fundamental. No podíamos dejar a un asegurado 90 días sin el auto porque faltaba un repuesto. Hoy, el contexto, que empieza a hacerse normal o a normalizarse, ya nos comienza a mostrar una forma de trabajo distinta en la que volvemos a enfocarnos en nuestros procesos, en que entre la denuncia y salga el auto reparado en tiempo y forma, como lo tenemos establecido dentro de los objetivos del área.
Siniestros
Somos una compañía que en siniestros venimos trabajando con objetivos de área desde hace muchos años. Nuestro objetivo no es abaratar un siniestro. Siempre estamos enfocados en la gestión del siniestro, en que se cumpla en tiempo y forma lo que le decimos al productor. Cuando le decimos que emitimos una orden de neumático y en 24 horas o 48 horas puede tener la rueda, queremos poder hacerlo. Cuando establecemos con un taller una reparación en 30 o 40 días, podemos hacer que estén todos los elementos para que esto pueda salir como queríamos.
En el convenio con Pilkington desde 2023 hasta 2025, recién los últimos meses empezamos a encontrar una estabilidad. Acá comienzan a aparecer los picos que bajan. No es que decimos que queremos pagar menos, sino que al haber más oferta hay más competencia en el mercado que provee los repuestos y termina siendo beneficioso para todos.
Esto después se va a replicar en la siniestralidad de cada uno de ustedes, que la observan todo el tiempo o que las compañías se la deben marcar.
Tenemos un cuadro de composición del pago de siniestros en automotores, donde se delimita la redistribución a los últimos cuatro años contables. Es muy interesante. Allí se pueden ver los daños parciales, que es de lo que estamos hablando, es donde el contexto económico de la Argentina distorsiona y nos termina dando vuelta los indicadores. Históricamente, pagamos reclamos de terceros: es el rubro que mayor porcentaje se lleva.
Daños parciales empezó a crecer, sobre todo en el ejercicio 2023/2024. Recién ahora nos estamos moviendo para acomodar esa composición de pago.
Esto es 100 % gestión: tuvimos que revertir nuestros procesos y sumar carga administrativa en todo nuestro trabajo.
Servicio
El norte nuestro es la calidad total en el servicio. Desde hace años que hay varios productores de Federación Patronal Seguros que están interiorizados en este concepto. Para nosotros, la calidad total es total. Nuestro servicio es total desde que entra una denuncia hasta que sale un pago, desde la comunicación con el productor hasta la comunicación con el asegurado a través del productor. Es lo que más nos interesa.
En este período de tiempo que comentamos, lógicamente, tuvimos que mirar para adentro y modificar nuestra forma de liquidación. Recargamos la parte administrativa para siempre mantenerles el mismo servicio. Nunca íbamos a bajar nuestra tasa de servicio en siniestros. Nunca lo vamos a hacer. Por eso, siempre hablamos de una calidad total.
Ahora, ¿qué se suma en este período de cierta estabilidad? Lograr ser más eficientes en convenios con terminales, en abrir el mapa de prestadores, en los procesos internos y en la comunicación con los productores. Todo esto nos lleva a decir que vendemos el mejor servicio en lo que es liquidación de siniestros, poniendo siempre al productor en primer lugar.
Todo lo que pensamos y todo lo que hacemos es para y por el productor. El asegurado es el beneficiario de ese servicio que ustedes venden, pero nos enfocamos en estos valores para poder llegar a ese tipo de nivel.
“Gestionar siniestros es, en definitiva, mantener la calidad y la eficiencia, incluso en un contexto normalmente anormal”: esta frase termina de redondear un poco todo lo que vine charlando con ustedes respecto de la liquidación de siniestros. Es nuestra tarea y nuestra forma de trabajar reinventarnos todo el tiempo para priorizar el servicio que les queremos dar a los asegurados a través de los productores.
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