Marcelo Anduch, CEO y director de Grupo Mass Asistencia, se hizo presente en la jornada “Cómo reactivar las ventas frente al nuevo escenario económico”, que Todo Riesgo organizó el 29 de abril en el entrepiso del Buenos Aires Marriott Hotel. El tema de su exposición fue “Construyendo confianza: estrategias para mejorar el vínculo entre clientes y productores asesores de seguros durante y después de la venta”.
Anduch: queremos empezar planteando que primero es la venta. Pero, como sostuvo Agustín Carranza anteriormente, el negocio está en la posventa, en darle valor a la posventa. Muchos no nos hacemos cargo de esa parte. Nos enfocamos en todo lo que es la venta, pero la retención de clientes tiene para todos nosotros una fuerza muy portentosa.
Experiencia
Hablemos primero sobre aquella inundación de 2013 en La Plata, que fue un poco más fuerte que la de Bahía Blanca. ¿Cómo lo vivieron las compañías de seguros? ¿Cómo actuaron con los clientes? ¿Qué pasó con los vehículos?
Productor: fue una tragedia para todos, no sólo para el cliente, sino también para los productores. A todos nos afectó la inundación, así que lo vivimos en carne propia. A la hora de la respuesta, la inundación fue una novedad para las aseguradoras. Dentro de las casas, el agua llegó a dos o tres metros de altura, es decir, se perdió absolutamente todo. Los autos flotaban en la ciudad. Mi hijo Gastón perdió el auto y al día siguiente lo encontramos a cinco cuadras, pero en una dirección contraria a la que apuntaba la corriente. Hubo entrecruzamientos de correntadas. Las pérdidas fueron terribles.
Operamos con una compañía y la respuesta fue rápida. No pasó lo mismo con la indemnización. Hubo un aprendizaje de todo. No hubo inspectores en cantidad y el auto se lo había llevado la corriente. Había que trasladarlo, pero no se podía porque la ciudad estaba intransitable. Las indemnizaciones se terminaron pagando, pero pasó mucho tiempo.
Anduch: a la hora de relacionarte con tu asegurado como productor (era un momento en el que lo que prometiste tenías que refrendarlo con una acción), ¿recordás cómo fue esa situación?
Productor: soy un caso especial. Soy de la generación antigua de productores. En el baúl del auto llevo inflador y criquet para auxilio y cables para hacer puente. Cuando a alguno le pasa algo, quiero estar ahí.
Anduch: sos una grúa caminando.
Productor: Sí. La necesidad de la gente está más allá de la posibilidad de prestar servicio. Hoy escuchamos dos charlas sobre las grúas y realmente a todos les pasa lo mismo. Las horas de demora y todo eso nos cae a nosotros.
Anduch: la asistencia es uno de los grandes problemas que tienen las aseguradoras, junto con la gestión del siniestro. Supuestamente, el año pasado, el tema de asistencia se podría haber solucionado y no se solucionó. Es otro debate que debemos tener.
Productor: hubiese sido una bendición si nos sacaban de encima a las grúas.
Anduch: lo charlamos en otro momento. Ahora, una pregunta: ¿qué habría pasado si el Grupo Mass Asistencia hubiera estado trabajando con algunas compañías en aquel momento?
Vehículos
Llegamos a la gestión del siniestro en el momento de la baja: cuando el perito define que la baja se tiene que hacer por un tema económico o de estructura (no se puede reparar el vehículo). ¿Cómo funcionan Parts Bid y Tech Wobbe, nuestras plataformas de comercialización de los vehículos siniestrados de las aseguradoras?
Nuestra propuesta es sumarlos a los productores. ¿Cuál es el beneficio para el asegurado de Tech Wobbe? En la época de la inundación de La Plata hubo vehículos que no fueron dados de baja por las compañías porque consideraron que no llegaban a una destrucción del 80%. Con la inundación también pasó que no todos tienen cobertura. Entonces, ¿qué mano le puede dar el productor a ese cliente? Acá empezamos a actuar nosotros.
El primero de los beneficios es el siguiente: ante un choque en el que la aseguradora –por lo que defina– no avanza con una reparación o con una baja total, podemos ingresar al mercado y decir: “Ponemos a disposición Tech Wobbe. Esta plataforma nos ayudará a nosotros y los ayudará a ustedes y a su asegurado a vender esos restos antes de que se dé la baja por el formulario 04D”. A las compañías les brindamos información sobre la trazabilidad para que observen cómo se van cursando cada uno de los casos. Esta información también la van a tener los productores si logran canalizar estos casos con nosotros.
¿Cuál es el grave problema que existe entre las aseguradoras y los productores? Es el nivel de información, ese feedback, porque cuando empieza la baja nadie tiene en consideración el tiempo que toma generarla y en qué situación se encuentra, con lo cual una mala información que el productor le brinde al asegurado generará ansiedad y expectativas, cosas que mayormente no se matchean con la realidad.
Los productores podrán ingresar a nuestra plataforma observando estos rastros digitales que dejamos al momento que se generan los eventos. Allí está el contacto con el asegurado, el empleo de la documentación, el retiro del vehículo y la baja. Más abajo viene la orden de pago, que sería lo que el restero o el desarmadero tiene que pagar por esos valores a las compañías. Esta es la información que los productores tendrán on line en tiempo y forma. Dicha información generará el concepto del que estábamos hablando antes: el de posventa. Esa persona que tiene su auto seguramente va a comprar nuevamente un vehículo. Si el productor estuvo a la altura y la aseguradora acompañó, el asegurado volverá a confiar en su productor.
Hay información que debe ser muy puntual, como, por ejemplo, los estados o los eventos en los que también el productor puede ayudar para acortar los tiempos de la gestión. Tech Wobbe propone dos cosas a los productores: información y, como dijo uno de los oradores anteriores, un negocio. ¿Cuál es el negocio? Poder monetizar por la venta de ese vehículo, algo que hasta este momento no había pasado.
El asegurado puede no querer tener más un auto porque chocó y no se puede reparar o porque chocó y lo quiere vender. Ya es difícil vender un vehículo usado, imagínense uno chocado. Ponemos a disposición este tipo de plataformas. Estoy hablando de la compra de autos chocados sin su respectiva baja porque las bajas totales sólo pueden ser gestionadas por el Registro Unico de Desarmaderos de Automotores y Actividades Conexas (RUDAC) en función de una ley nacional que obliga a todas las compañías a enviar ese tipo de unidades a los desarmaderos.
Viajes
El otro producto, que lo vamos a presentar muy rápidamente, está relacionado con lo que se viene hablando desde hace ya algunos meses: el boom de la gestión de asistencia al viajero. Estamos desarrollando y terminando de generar alianzas con una asistencia al viajero. Este producto se llama Tech Digital Traveler.
En poco tiempo enviaremos una campaña para poder sumar a los productores como una fuerza de venta. Respetaremos los convenios que realizaron con otras empresas de asistencia. Pero nuestra idea es que tengan una sola herramienta a su disposición para que puedan ver la totalidad del mercado haciendo un solo click. De esta manera, brindamos la posibilidad de ver todo el ecosistema de empresas de asistencia para poder decidir cuál tomar, ya sea por experiencias anteriores, por marca, por precio o por lo que se quiera.
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