Una gran mayoría de industrias está innovando en ciencia de datos. Sin embargo, la industria del seguro, que es más tradicional y se encuentra altamente regulada, presenta una mayor resistencia para desandar el camino de la transformación digital.
El resultado de esta demora de modernización se traduce en que los clientes lidian con agotadores trámites burocráticos. Estos suelen demandar mucho tiempo y/o mayores gastos que los necesarios por no contar con una póliza que se adapte estrictamente a sus necesidades.
En tiempos de clientes exigentes, que esperan servicios más ágiles y personalizados, es de vital importancia innovar para mantenerse competitivo y satisfacer las demandas del mercado. De esto comenzamos a hablar en nuestro artículo anterior.
Inteligencia artificial
La cantidad de datos que genera la industria del seguro, ya sean estructurados o no estructurados, y la velocidad a la que se genera esta información es asombrosa. Por ello se vuelve indispensable la utilización de herramientas como la inteligencia artificial (IA), para poder entenderlos y darles un sentido que agregue valor al negocio.
La inteligencia artificial puede transformar áreas clave de las aseguradoras, tales como servicio al cliente, atención de reclamos, marketing, suscripciones y detección de fraude.
Este tesoro de datos sobre el que la industria aseguradora tiene sus bases puede aprovecharse para:
- Aumentar el compromiso del cliente.
- Crear un servicio más personalizado.
- Vender el producto adecuado a cada cliente.
- Apuntar al cliente correcto.
A través de la inteligencia artificial aplicada a los datos acumulados pueden ofrecerse servicios personalizados en función del comportamiento de cada cliente (premios por falta de siniestros, edad, flotas, etc.), upselling (mayor cobertura) y crosseling (otros seguros transversales).
La inteligencia artificial puede, en poco tiempo, generar un aumento del Revenue y un mejor posicionamiento en el mercado frente a la competencia.
Posibles problemas
Las compañías de seguros aumentan su Revenue a través de una mayor eficiencia y aprovechamiento en el relevamiento y el análisis de sus datos, que son su materia prima. Sin embargo, si bien la inteligencia artificial brinda oportunidades para que las aseguradoras tradicionales se modernicen, su implementación no es fácil y puede provocar más de un dolor de cabeza. No sólo por la resistencia cultural que puede haber en la organización o las dudas generadas por la inversión que implica. También por otros desafíos que pueden presentarse.
Algunos de los problemas más comunes radican en la calidad de los datos, la privacidad o la compatibilidad de la infraestructura. En este camino debemos responder la pregunta de qué podemos hacer con inteligencia artificial, cómo elaborar una hipótesis que se adapte a mi negocio y cómo poder ejecutarla.
A mediano plazo, cualquier aseguradora tendrá que atravesar este camino para lograr captar y mantener nuevos clientes si quiere mantenerse en el mercado.
Aprovechar las oportunidades
La industria de seguros tiene un alto grado de fidelización de los clientes, con resistencias a cambiar de compañía. Esta continuidad de los asegurados en la misma empresa puede explotarse como ventaja, generando mejoras significativas en la experiencia de los clientes.
Las oportunidades para expandir la relación con un cliente en múltiples pólizas no son frecuentes. Cuando esto sucede hay una ventana de oportunidad estrecha, dentro de la cual el asegurador debe identificar este potencial y tomar medidas al respecto. Eso no sólo representa mayores ingresos, sino que también disminuye la posibilidad de que el asegurado rompa la relación y sea captado por otro proveedor.
La inteligencia artificial puede utilizarse para identificar de manera óptima y ágil estas oportunidades y, en función de la situación del cliente, hacer una recomendación oportuna y relevante al asegurado y/o a su agente.
Explotando los datos, la inteligencia artificial aprende qué ofertas son las más adecuadas para cada cliente y situación. Manejando y cambiando las recomendaciones según el contexto, se logra que las recomendaciones sean adecuadas tanto para el cliente como para la situación de ventas.
Areas más beneficiadas
¿En qué áreas pueden las aseguradoras sacar ventaja explotando sus datos?
- Detección de fraude: el manejo de reclamos fraudulentos siempre fue un gran desafío. Las técnicas de inteligencia artificial de hoy permiten analizar si un reclamo es fraudulento o no y así ayudar al agente de seguros a manejarlo.
- Compra personalizada: a través del análisis y el relevamiento de sus datos, la inteligencia artificial puede ayudar a la compañía de seguros a diseñar y sugerir planes de cobertura personalizados en función del comportamiento de cada cliente (premios por falta de siniestros, edad, flotas, etc.). También puede sugerir un crosseling con paquetes de seguros transversales (incendio, robo en hogar, etc.) o un aumento en el plan de cobertura (upselling).
- Agilización del proceso de reclamos: muchos procesos del ciclo de reclamos pueden automatizarse con el fin de lograr un proceso general más rápido y fluido. Por ejemplo, la verificación automática de reclamos a través de datos e imágenes capturados.
- Predicción de daños y reclamos: la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (machine learning) se utilizan para ayudar en la rápida evaluación de la severidad de los daños o predecir el costo de reparación basado en datos históricos, sensores e imágenes. También para pronosticar reclamos y pagos. Esto permite a la aseguradora tomar las precauciones necesarias para evitar el daño o minimizar su impacto en el futuro.
- Comunicación: muchas aseguradoras están invirtiendo en asistencia virtual, como los chatbots, ofreciendo al cliente un servicio rápido, eficiente y siempre disponible. Los chatbots corporativos pueden tener procesamiento del lenguaje natural (PNL) y capacidades de análisis de los clientes para entenderlos con mayor precisión.
- Ventas y marketing: la segmentación y la agrupación de clientes con las técnicas de inteligencia artificial pueden ayudar mejorando las estrategias de marketing. También en la adquisición de nuevos clientes de una manera más eficiente.
La clave del futuro
Aquellas aseguradoras que aún no comenzaron a recorrer el camino de la transformación digital a través de la utilización de la inteligencia artificial no tienen tiempo que perder. En este sentido, 7Puentes cuenta con los profesionales necesarios para lograr estos objetivos. Tenemos la experiencia necesaria para analizar, comprender, explotar los datos y, así, brindar soluciones y mejoras de vanguardia. Los competidores que adoptaron la inteligencia artificial están encontrando ventajas competitivas. El éxito en un futuro dependerá de qué tan bien sean explotados los datos.
Nota escrita por 7Puentes – Web data extraction & Machine Learning.
