Todo Riesgo dialogó con Federico Barragán, gerente del Area de Sistemas y Procesos de Nación Seguros.
¿Qué evaluación hacés de la actualidad del mercado asegurador argentino?
Considero que el mercado asegurador argentino se encuentra en un momento coyuntural. Hoy deben ofrecerse productos y servicios diferenciadores al cliente. La competencia por precio es una carrera suicida. Hay que escuchar al cliente y entender mejor lo que necesita y valora. Debemos ofrecer nuevos y mejores servicios, los cuales claramente tienen un alto componente tecnológico, pero sin descuidar la calidad de la atención que puede ofrecer un ejecutivo comercial con un buen asesoramiento y contención ante un siniestro. Las nuevas tecnologías ofrecen oportunidades únicas para lograr una mayor integración y control de los procesos, y desde la Superintendencia de Seguros de la Nación se avanzó en la captura de mucha información: ahora es momento de que esa inmensa base de datos se convierta, de alguna manera, en un beneficio para las compañías, compartiéndola de una manera segura y saludable para el negocio. La transformación digital es un hecho, pero requiere que todos los actores (clientes, proveedores, intermediarios, compañías y organismos de control) evolucionemos de manera coordinada y conjunta porque, de otra forma, la innovación quedará rezagada al más lento.
¿Qué expectativas tenés para 2020?
Este año desafiará a todas las empresas a revisar sus costos operativos, trabajar en la retención de cartera de clientes y evaluar muy bien los proyectos de innovación, sin desatender el mantenimiento para no caer en una obsolescencia tecnológica. Sabemos que IT tiene un alto componente de sus costos en dólares, lo que significa que hay que trabajar muy bien con los proveedores a la hora de adquirir y renovar sus contratos. Tenemos que ser racionales en los proyectos e inversiones que debemos hacer para colaborar en los costos y mejorar el resultado técnico de la compañía.
¿Qué análisis hacés del trabajo realizado en materia de tecnología en 2019?
Tuvimos muchos y destacados logros durante 2019, tanto en la mejora de nuestro back-end como en los procesos y en los canales digitales a nuestros clientes. En lo que respecta a infraestructura de IT, consolidamos una plataforma que nos permitirá operar sin inconvenientes de crecimiento. Dentro de nuestros proyectos estratégicos hicimos una revisión de todos los procesos de la compañía reescribiéndolos ya no en Word, sino en un sistema que nos permite identificar y gestionar un catálogo de riesgos, controles, sistemas y puestos de trabajo que intervienen en cada instancia de la cadena de valor. También avanzamos en la construcción y la mejora de nuevos canales digitales para comunicarnos con nuestros clientes: el portal de clientes, en el cual pueden ver todas sus pólizas, realizar la denuncia de un siniestro, una app mobile sencilla para automotores, y un BOT que permite a realizar consultas y gestiones o, directamente, derivarlo a un analista cuando requiere una atención más personalizada. Mejoramos también nuestro sistema de póliza electrónica, dándole una “vuelta de rosca” para simplificarle la lectura a nuestros clientes y mejorando la tasa de efectividad en los envíos. Además, se lanzó una nueva plataforma para todos los intermediarios denominada NSD (Nación Seguros Digital), donde pueden realizar prácticamente todas las operaciones de venta, consulta, impresión de póliza y denuncia de siniestros de manera autónoma. Esta plataforma se desarrolló a nuevo desde cero, con una nueva interfaz de usuario más amigable y ágil. En tanto, seguimos unificando nuestros sistemas core del negocio. Iniciamos este proyecto en 2018, se trata de la migración de nuestro viejo sistema Rector Vida, el cual posee más de 20 años de customizaciones, al sistema GLM Suit, que es con el cual hoy se administra todo el negocio de patrimoniales. De esta manera, unificamos la gestión del negocio de todas las ramas en un solo sistema, lo que nos permitirá ser más eficientes, ágiles y tener menor redundancia en costos operativos producto de la duplicidad de sistemas.
La compañía redujo drásticamente el uso del papel gracias a la implementación de una nueva herramienta de digitalización y reconversión de los procesos, integrando nuestras aplicaciones a dicho sistema para crear, de esta manera, una base documental de legajos digitales. En lo referente a los puestos de trabajo y las herramientas de mensajería, abandonamos después de mucho tiempo al Lotus Notes y migramos a Office 365, lo que está causando y provocando una nueva forma de colaboración y dinámica de trabajo que sigue desafiando a diario al usuario de la compañía cambiando su “mind set” del cómo se hacía antes y cómo puede hacerlo ahora.
No quisiera dejar de mencionar las mejoras en materia de seguridad de la información que logramos realizar el último tiempo gracias a un GAP ISO 27001 que iniciamos en 2017 y nos marcó un “road map” sobre los proyectos y los puntos de vulnerabilidad que debíamos enfocarnos.
¿Cuáles son los proyectos para este año?
Seguiremos trabajando en la unificación de nuestro sistema core, buscando fundamentalmente mejorar la sinergia con el Banco de la Nación Argentina (BNA) para mejorar nuestra oferta de servicios y venta de seguros. A su vez, estamos avanzando en un proyecto de RPA, lo que permitirá automatizar tareas que ya tenemos identificadas producto del trabajo que venimos desarrollando desde el año pasado. Y seguiremos haciendo foco en la mejora de los procesos definiendo un KPI para cada uno de ellos y su representación en nuestro Tablero de Control de Gestión. Por otro lado, estamos evaluando nuestro actual CRM, lo que consideramos una pieza clave en nuestra arquitectura de aplicaciones y canales digitales, porque en definitiva lo que seguimos buscando es mejorar la experiencia de nuestros clientes.
